Een webshop oprichten klinkt eenvoudig maar in de praktijk komt er toch een hoop kijken bij het draaien van een internetwinkel. Als u denkt dat u met het inslaan van voorraad en het bouwen van je website incl. winkelmandje klaar bent, dan komt u van een koude kermis thuis.

 

Als eigenaar van webwinkel moet je je namelijk ten alle tijden aan de regels houden. En deze regels zijn in veel gevallen ingewikkelder dan de regels voor een fysieke winkel. Het is dan ook geen verrassing dat het gros van de Vlaamse webshops  vaak op de vingers getikt wordt door consumentenorganisaties en de Belgische internetwaakhond.

Afijn, maar wat is een herroepingsformulier en waarom heb ik deze nodig?

Eén van de punten waar het op het moment bij veel webshops, inclusief de grote jongens die over een Thuiswinkel waarmerk beschikken, is het aanbieden van een herroepingsformulier. Dit formulier is sinds juni dit jaar verplicht en bevat informatie over het retourneren van een bestelling voor de klant.

Klanten hoeven niet per se gebruik te maken van het formulier maar het is wel noodzakelijk dat dit formulier aan de klant verstrekt wordt. Bovendien is het plaatsen van een linkje naar het formulier op uw site niet voldoende. Het formulier moet zonder initiatief van de klant aangeboden worden en bovendien her oproepbaar zijn.

Hoe kan dit formulier dus aanbieden zonder de regels te overtreden?

De vraag is dus hoe het beste dit formulier kunt aanbieden aan uw klanten volgens de Richtlijn Consumentenrechten.

Het loont in ieder geval om het zo simpel mogelijk te houden. Gebruik allereerst het standaard formulier welke volgens de officiële richtlijnen is opgesteld. Afwijken van dit formulier is niet aan te raden omdat het formulier om deze reden ongeldig verklaard kan worden.

Daarnaast is het, zoals eerder aangegeven, van belang dat u het formulier actief aan uw klanten aanbiedt. Dit betekent dat zij er niet voor mogen zoeken maar dat dit formulier per direct door het plaatsen van een bestelling beschikbaar is. In de praktijk houdt dit in dat het beste is om het formulier als bijlage aan een bevestigingse-mail te koppelen.

We kiezen hier expliciet voor een bijlage omdat er volgens de richtlijn geëist wordt dat het herroepingsformulier herroepbaar is; dat wil zeggen dat de klant deze zonder moeite opnieuw moet kunnen opvragen. Een PDF bestand welke door de klant opgeslagen kan worden is een logische keuze.

Stel, ik lever geen herroepingsformulier aan, wat kan er gebeuren?

Als u geen herroepingsformulier koppelt aan een bestelling, dan heeft de klant de mogelijkheid om 12 maanden lang het product terug te sturen. De klant kan zich dan herroepen op het feit dat de instructies voor het retourneren niet duidelijk waren en het product daarom niet binnen de gestelde termijn heeft terug kunnen sturen.

Zeker wanneer om het een flink aantal orders gaat, kan dit een behoorlijk kostenplaatje worden. De producten kunnen na 12 maanden in de kast gelegen te hebben namelijk niet meer relevant zijn waardoor de waarde van uw voorraad verdampt.

Waar moet ik verder rekening mee houden?

Het herroepingsformulier is niet de enige wijziging die de afgelopen periode heeft plaatsgevonden. De volgende aanpassingen kunnen een invloed hebben op de manier waarop u uw webshop runt:

Retourperiode uitgebreid met 14 dagen na herroeping

Wanneer een klant gebruik maakt van zijn herroepingsrecht, heeft de klant volgens de wet vanaf deze datum 14 werkdagen de tijd om de bestelling te retourneren. De klant hoeft dus binnen 14 dagen na ontvangst van een bestelling deze enkel te herroepen en de bestelling niet perse binnen deze periode terug te sturen.

Restitutie moet binnen 14 dagen na herroeping plaatsvinden

Sinds kort is het noodzaak dat de webshop in kwestie in het geval van een voorafbetaalde bestelling het betaalde bedrag binnen 14 dagen na herroeping terugbetaald.

Aangezien de klant eveneens 14 dagen de tijd heeft om het product terug te sturen, is het goed mogelijk dat u als webshopeigenaar moet betalen voordat u uw product terug heeft gekregen. Gelukkig is het wel zo dat de klant enkel een restitutie kan eisen als hij of zij kan aantonen dat de bestelling daadwerkelijk terug is gestuurd.

Bedenktijd is verlengd naar 14 dagen

Klanten hebben ook langer de tijd om zich te bedenken. Waar men voorheen nog 7 werkdagen de tijd had, krijgt men nu twee volledige weken na de datum van bestelling de tijd om de bestelling te herroepen.

Het is nu verplicht om de verzendkosten te vermelden

Vanaf heden is het verplicht om de verzendkosten te melden op uw website. Zo niet, dan kan de klant eisen dat u de verzendkosten op uw rekening neemt. Hetzelfde geldt voor het terugsturen van artikelen. Als het niet mogelijk is om producten via de post terug te sturen, dan moet u hier melding van maken.

Verzendkosten voor het heen sturen voor uw rekening bij volledige retournering

Wanneer een klant ervoor kiest om de volledige bestelling terug te sturen, dan bent u verplicht om de verzendkosten voor het toesturen van de producten terug te storten of te crediteren. De kosten voor het terugsturen van een bestelling zelf hoeft u niet te vergoeden.

Conclusie

Met deze nieuwe richtlijnen is het runnen van een webwinkeltje weer een tikje ingewikkelder geworden. Houdt u zich echter niet aan de regels dan kan dit in de toekomst behoorlijke gevolgen hebben. Zorg er dus voor dat u op de hoogte blijft van alle nieuwe regels.